השבוע עלתה התייעצות בתוך הקהילה שלי.

צלם סגר אירוע.

הלקוח העביר מקדמה.
יום אחרי, הלקוח מתחרט.

יום אחרי.

והשאלה הייתה פשוטה:

להחזיר לו את המקדמה או לא?

עכשיו תראו, על הנייר אפשר להתחיל להיות חכמים.

“אבל הוא סגר.”
“אבל המקדמה היא שריון.”
“אבל זה הזמן שלי.”
“אבל הוא לא יכול לשחק בי.”
“אבל ככה לקוחות ילמדו.”

ואני מבין את כל המשפטים האלה. באמת.

גם אני הייתי שם.

בתחילת הדרך הייתי הרבה יותר רגיש לכל דבר כזה.
כי ביטול מרגיש כמו זלזול וחוסר רצינות - וזה נכון.
לקוח (וקרה במשך 13 שנים) שהתחרט, זה הרגיש כאילו מישהו לקח לי את מה שכבר הרווחתי.
כל מקדמה הפכה פתאום עניין עקרוני.

ואז אתה גדל קצת.
לא רק בגיל.
בעסק.

אתה מבין שלא כל דבר צריך להפוך לקרב.
לא כל לקוח שהתחרט זו פאקינג מלחמה.

והאמת? במדינה כמו שלנו -
לא כל מקדמה היא מבחן כוח.
כי לא כל 300 שקל שווים את האנרגיה שהם הולכים לקחת ממך.

לפעמים הלקוח פשוט לא רוצה.
וזה בסדר.

כסף, הצעה אחרת, ייעוץ כלשהו, יש לו ״סיבה״ - שאולי היא גרועה ותפגע בו, אבל יש לו.

שנים על גבי שנים אני אומר לשותף שלי את המשפט הבא:

מי שלא רוצים שנצלם אותם, לא נצלם אותם.

כי זו זכות - ולא חובה.

זה אחד המשפטים הכי משחררים שיש בעסק.

כי ברגע שאתה מפסיק לרדוף אחרי מי שלא בטוח בך, אתה מתחיל לשמור אנרגיה למי שכן.

עכשיו, חשוב לי לדייק.

אם לקוח מבטל שבוע לפני אירוע אחרי שכבר דחיתם לקוחות אחרים, בניתם לו תכנון, עשיתם פגישה/שיחה, שילמתם למישהו, סגרתם יום ביומן שהיה יכול להיסגר למישהו אחר - זה כבר סיפור אחר.

שם צריך חוזה ברור.
שם צריך גבולות.
שם צריך להבין מה הנזק שנגרם לכם באמת.
שם לא משחקים רק כדי להיראות נחמדים.

אבל אם לקוח סגר אתמול.
העביר מקדמה.
התחרט אחרי יום.
אתם עוד לא התחלתם עבודה.
לא הפסדתם לקוח אחר.
לא יצאתם מהבית.
לא שילמתם לאף אחד.
ובגדול, חוץ מהקטע המנטאלי - לא נגרם לכם נזק אמיתי. 

פשוט תחזירו.

לא כי אתם חלשים.
לא כי אתם פראיירים.
לא כי אין לכם עמוד שדרה.

בדיוק להפך.

תחזירו כי אתם חזקים מספיק לא להילחם על כל שקל קטן. תחזירו כי אתם מבינים שעסק גדול לא נבנה רק מחוזים, אלא גם מהתחושה שאנשים נשארים איתה אחרי שהם פוגשים אתכם.

תחזירו כי לפעמים הוגנות היא השיווק הכי חזק שיש. ואני אגיד את זה הכי פשוט:

עסק שלא יודע לשחרר 300 שקל כשצריך, יפסיד הרבה יותר מזה בעתיד.

כי אנשים זוכרים איך גרמתם להם להרגיש.

הם אולי ביטלו עכשיו.
אבל עוד חודש הם יכולים להמליץ עליכם.
עוד שנה הם יכולים לחזור.
עוד שנתיים הם יכולים לשלוח אליכם חבר.
או פשוט לזכור שאתם הייתם בני אדם.

זה שווה הרבה יותר ממקדמה קטנה שנשארה לכם בחשבון עם טעם רע בגרון.

יש משהו מצחיק בעולם הזה של נותני שירות.

אנחנו כל הזמן מדברים על מיתוג, שיווק, תוכן, סטוריז, פרסום ממומן, הצעות מחיר, סגירות, לידים, משפכים.

ואז מגיע רגע אחד קטן כזה, מול לקוח אחד, וזה דבר שבודק את המותג שלכם יותר מכל קמפיין. 

כי מיתוג אמיתי זה לא רק איך נראה הפיד שלכם.

מיתוג אמיתי זה איך אתם מתנהגים כשלא כל העולם מסתכל.

שירותיות חשובה בדיוק כמו מקצועיות!

הכול בתוך זה:

זה איך אתם עונים כשלקוח מבטל.
איך אתם מגיבים כשמשהו לא נוח.
איך אתם מתנהלים כשיש לכם את האפשרות להיות קטנוניים, ואתם בוחרים להיות גדולים.

כאן הרבה נותני שירות נופלים.

לא בגלל שהם לא מוכשרים.
לא בגלל שאין להם ציוד טוב.
לא בגלל שהם לא יודעים לצלם, לערוך, לעצב, למכור או לדבר יפה.

הם נופלים כי הם מתחשבנים על דברים קטנים מדי.

רבים על גרושים.
כותבים הודעות קרות.
נכנסים למלחמת אגו.
מסבירים ללקוח למה הוא לא בסדר.

כאשר סיכוי טוב שהם צודקים.

אבל לפעמים להיות צודק זה הדבר הכי פחות חכם שאפשר לעשות.

כי הלקוח הזה יישאר עם טעם רע.

פתחתם חזית מיותרת 
ואתם תישארו עם אנרגיה רעה.
כל העסק שלכם יישאר עם עוד סיפור קטן שלא באמת היה צריך לקרות.

אני מאמין בזה מאוד:

תהיו הוגנים. כי זה חוזר פי 1000.

את זה אני יכול להגיד כעסק חזק של מעל 10 שנים, ומעטים אלו שיכולים להגיד זאת. 

זה לא תמיד מאותו אדם.
לא תמיד באותו חודש.
לא תמיד בצורה שאפשר למדוד ב-CRM.

אבל זה חוזר.

זה חוזר בשם הטוב שלכם.
זה חוזר בהמלצות.
זה חוזר בשקט נפשי.
זה חוזר בזה שאנשים מרגישים בטוחים לסגור איתכם.
זה חוזר בזה שאתם יכולים להסתכל על עצמכם ולהגיד: התנהלתי כמו בעל עסק אמיתי.

לא כמו מישהו שנבהל מכל ביטול.

מקדמה היא דבר חשוב. אני לא נגד מקדמות. להפך.

כל נותן שירות רציני חייב לעבוד עם מקדמות.

מקדמה יוצרת מחויבות.
מקדמה שומרת על היומן.
מקדמה מסננת אנשים לא רציניים.
מקדמה אומרת: הזמן שלי שווה כסף.

אבל מקדמה היא לא תירוץ להיות לא הוגנים.

המקדמה אמורה להגן עליכם מנזק אמיתי.
לא להפוך למלכודת קטנה ללקוח שהתחרט אחרי 24 שעות.

אם לא נגרם נזק, תשאלו את עצמכם שאלה פשוטה:

מה אני מרוויח מזה שאני משאיר אצלי את הכסף?

רווח כספי קטן? אולי.
רווח תדמיתי? כנראה שלא.
רווח אנרגטי? בטוח שלא.
רווח עסקי לטווח ארוך? כמעט אף פעם לא.

לפעמים ההחזר הזה הוא לא הפסד.

הוא השקעה.

ככה אני מסתכל על כל פעולה בעסק שלי.

השקעה בשם שלכם.
השקעה במוניטין שלכם.
השקעה ביכולת שלכם להיות אנשים שלא מתפרקים מכל סיטואציה וזה לא אומר שאין גבולות.

יש.

אם מישהו מבטל סמוך לאירוע אחרי ששריינתם תאריך מבוקש, דחיתם לקוחות, הכנתם צוות, התחלתם עבודה או נגרם לכם נזק אמיתי - אל תתביישו לעמוד על שלכם.

כי שם צריך חוזה.

שם צריך מדיניות ביטולים.
שם צריך להיות ברורים מראש.

מה קורה אם כבר התחלתם עבודה.
מה קורה אם שריינתם צוות.

ככל שהדברים ברורים יותר מראש, יש פחות דרמה אחר כך. אבל גם כשיש חוזה, תמיד תישאר שאלה אחת גדולה:

איזה אדם אתם רוצים להיות בתוך העסק שלכם?

כי חוזה נותן לכם מסגרת.
אבל האופי שלכם נותן ללקוח את החוויה.

וזה ההבדל בין עסק שפשוט עובד, לבין עסק שאנשים רוצים לחזור אליו.

אז מה הייתי עושה במקרה כזה?

אם הלקוח סגר איתי אירוע, העביר מקדמה, ואחרי יום אחד בלבד ביקש לבטל, והאמת היא שהייתי פנוי, לא דחיתי מישהו אחר ולא נגרם לי נזק אמיתי?

הייתי מחזיר.

הייתי כותב לו משהו בסגנון:

“היי, מבין לגמרי. בגלל שהביטול הגיע ממש יום אחרי הסגירה ועוד לא התחלנו עבודה בפועל, אני אחזיר לך את המקדמה. חשוב לי רק לציין שהמקדמה בדרך כלל נועדה לשריון תאריך ביומן, כי מהרגע שתאריך נסגר אני מפסיק להציע אותו ללקוחות אחרים. במקרה הזה אני בוחר ללכת איתך בצורה הכי הוגנת ונקייה.”

וזהו.

בלי חפירות.
בלי עקיצות.
בלי “רק שתדע”.
בלי דרמה.

מקצועיות חזקה.

יש משהו מאוד חזק בבעל עסק שיודע להגיד:

אני לא חייב לנצח אותך כדי להרגיש שניצחתי.

כי העסק שלכם הוא לא רק מה שאתם מוכרים.

הוא האנרגיה שאתם משאירים אחריכם.

ואם אתם רוצים שאנשים ידברו עליכם טוב, תתחילו להתנהג בצורה ששווה לדבר עליה.

לא רק כשקל.
דווקא כשקצת מעצבן.

אז כן, מקדמה חשובה.

כן, חוזה חשוב.
כן, זמן שווה כסף.
כן, לקוחות צריכים להבין שלא משחקים עם יומן של נותן שירות.

אבל אם עבר יום אחד בלבד, לא קרה נזק אמיתי, ואתם יכולים לסיים את זה יפה?

תחזירו.

תצאו גדולים.
תשמרו על הלב נקי.
תשמרו על השם שלכם נקי.

כסף קטן לא שווה דם רע.

בהצלחה, דור.